Saiba como promover um atendimento de qualidade em sua IES

Atendimento de qualidade: mulheres conversam

Você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica, certo? Sabemos que uma boa primeira impressão pode ser a porta de entrada para diversas oportunidades e novas conquistas — daí a importância de um atendimento de qualidade.

Em uma instituição de educação superior (IES), é fundamental que diretores e gestores fiquem atentos para as diversas maneiras de se conquistar um possível novo aluno desde o primeiro contato.

Atualmente, o mercado de cursos de nível superior no Brasil é muito competitivo e diversificado. São diversas as opções oferecidas em todo o território nacional, com destaque nas últimas duas décadas para o crescimento e consolidação do ensino superior a distância.

Nos últimos anos, a educação superior tem enfrentado muitos desafios no país por conta da pandemia de covid-19

Por isso, o investimento em tecnologia e no ensino híbrido continuam sendo algumas das grandes apostas para driblar esse momento e continuar oferecendo um ensino de qualidade e transformador.

Como você pôde observar, são diversas as opções e possibilidades que um aluno encontra quando vai escolher em qual IES deseja realizar seu curso de graduação. Além das estratégias comentadas anteriormente, um aspecto importante que começa desde a primeira impressão do aluno e continua até a colação de grau é o atendimento de qualidade na IES.

O atendimento de qualidade ao aluno é um aspecto fundamental e que já pincelamos em outros artigos, como o de jornada do aluno e de melhoria da experiência do estudante.

Neste artigo, vamos passar pelos aspectos principais relacionados ao atendimento

de qualidade e sua importância para a IES, que vai desde a retenção do estudante até à reputação da instituição.

Ao longo do texto, vamos tirar algumas dúvidas e responder a algumas perguntas, como:

  1.   O que é um atendimento de qualidade?
  2.   Qual a importância de um atendimento de qualidade?
  3.   O que é necessário para um atendimento de qualidade?
  4.   Quais são os pilares de um atendimento de qualidade?
  5.   Como mensurar a qualidade no atendimento?

Antes de tudo, é preciso conhecer o que é um atendimento de qualidade. Vamos lá?

O que é um atendimento de qualidade?

O atendimento de qualidade é um conjunto de práticas de uma empresa ou instituição para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Em uma IES, o atendimento de qualidade deve ser implementado para aprimorar  a cada dia a relação entre o aluno e a instituição escolhida para realizar o curso de graduação. Afinal, são anos de dedicação e durante toda essa jornada, muitas dúvidas podem surgir e problemas precisam ser resolvidos de maneira rápida e eficaz pela instituição.

O atendimento de qualidade surge como uma das ferramentas para melhorar a experiência do aluno com a IES. Isso ocorre por uma série de mudanças no comportamento do consumidor nas últimas décadas. 

Se antes a preocupação de uma empresa era oferecer um produto ou serviço, hoje é preciso focar na experiência, com foco na qualidade do que é oferecido e na satisfação do cliente. 

Porém, diretores e gestores devem estar atentos, pois para a IES, um aluno é muito mais do que um cliente! Por meio de um curso superior, o estudante deseja mudar de vida, realizar seus sonhos e conquistar seus objetivos, por isso, um atendimento de qualidade é fundamental para construir um bom relacionamento.

O objetivo de um atendimento de qualidade é criar uma boa relação entre o aluno e a IES, fazendo com o ele se sinta importante para a instituição, confiante diante de sua escolha de carreira e satisfeito com a solução de suas necessidades. 

Para construir esse vínculo, são diversos os canais de comunicação oferecidos pela IES: 

  • Telefone;
  • E-mail;
  • Site;
  • Aplicativos de mensagem como WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Por fim, temos o atendimento presencial na secretaria da instituição. 

Afinal, nada melhor do que uma boa recepção de alunos na IES desde a primeira visita.

Qual a importância de um atendimento de qualidade?

Um atendimento  de qualidade é importante para a IES pois transforma o relacionamento com o aluno. Essa transformação faz parte de uma série de mudanças que vêm ocorrendo nas últimas décadas no comportamento do consumidor.

Sabemos que o aluno é muito mais do que um mero consumidor de um produto ou serviço: o estudante busca não só satisfazer uma necessidade material, como melhorar seu salário por meio de uma melhor posição no mercado de trabalho.

Ter um diploma faz parte de uma série de conquistas pessoais e sonhos que o aluno deseja realizar. Nesse cenário, a IES tem como objetivo oferecer as melhores condições para que o estudante se desenvolva não só como profissional, mas também como ser humano e cidadão. 

Do atendimento de qualidade desde o primeiro contato até a formação, a instituição deve oferecer a melhor experiência possível para quem a procura. 

Por isso, um atendimento de qualidade é importante pois influencia de maneira direta o processo de decisão do aluno não só de escolher qual IES cursar, mas também como ela se sentirá durante toda sua trajetória de formação, aumentando a retenção de alunos e sua fidelização.

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Um atendimento de qualidade impacta a jornada do aluno

Um atendimento de qualidade pode ser um grande diferencial para que um novo aluno escolha sua IES. Isto é, atender com prestatividade, agilidade e cortesia pode melhorar e muito a jornada do aluno. Mas o que isso significa?

A jornada do aluno é o caminho que um futuro estudante em potencial percorre, desde o momento de descoberta da IES até a matrícula.

Tal conceito vem das ferramentas do marketing educacional. É muito importante que diretores e gestores de IES estejam atentos para entender como um atendimento de qualidade pode melhorar cada etapa dessa jornada. 

Vamos conhecer cada fase desse itinerário de decisão?

1. Descoberta

A primeira das fases é a descoberta, na qual o aluno em potencial irá buscar informações sobre diferentes áreas e mercados de trabalho. Aqui, a IES pode disponibilizar em seu site conteúdos sobre as diferentes carreiras que oferece, criando um primeiro vínculo com o futuro estudante.

Uma boa ideia para trabalhar melhor esta etapa, por exemplo, é oferecer iniciativas de orientação profissional na IES.

2. Reconhecimento

Na fase do reconhecimento, o aluno compreende que é necessário solucionar um problema. Isto é, ele passa a compreender, cada vez mais, que precisa ter um diploma de curso superior para melhorar sua qualidade de vida e se destacar no mercado de trabalho. 

3. Consideração

Já na etapa da consideração, o estudante em potencial irá comparar e refletir sobre as soluções existentes para que seu problema seja resolvido. Isto é, irá procurar mais informações sobre cursos e IES disponíveis ao seu alcance.

4. Decisão

Por último, a jornada do aluno termina na fase da decisão. Nessa etapa, ele irá escolher dentre as diversas opções existentes no mercado.

Um atendimento de qualidade que acompanhe cada etapa dessa jornada, da descoberta até a decisão, pode ser um grande diferencial para que o estudante se encante e deseje cursar a sua IES! 

Leia também: Conheça o funil de captação de alunos

O que é necessário para um atendimento de qualidade? Confira nossas 3 dicas!

Para oferecer um atendimento de qualidade, é necessária forte preparação por parte da IES. Por meio de pesquisas com o público-alvo, investimento em tecnologia e preparação dos profissionais da comunidade acadêmica, você reunirá as condições necessárias para implementar a qualidade no atendimento de sua instituição.

Vamos conhecer um pouco mais do que é necessário para um atendimento de qualidade na IES?

1. Conheça seu aluno

Gestores e diretores de IES devem conhecer bem o público-alvo da instituição. Conhecendo melhor seus alunos, a instituição pode preparar um atendimento mais humanizado e de acordo com as reais necessidades de seus clientes.

Para realizar o mapeamento do público-alvo, é preciso realizar o estudo em duas etapas. 

  1. A primeira parte é feita com o público atual da instituição. Isto é, precisamos entender quem são os potenciais alunos que estão encontrando a sua IES no momento e também a composição atual do corpo discente.
  2. Já em um segundo momento, deve ser estudado qual o público-alvo que a instituição deseja alcançar, assim, desenvolver estratégias de relacionamento.

Mapeando os potenciais alunos da instituição, são identificados traços de personalidade, indicadores sociais e econômicos, além de seus objetivos e motivações. Isso ajuda a criar um atendimento personalizado e mais empático, aumentando ainda mais o engajamento com a instituição escolhida.

Não se esqueça: a matrícula é só o começo de um bom relacionamento entre aluno e IES. Ao longo de toda sua trajetória na instituição, é preciso que o discente consiga resolver seus problemas e solucionar suas dúvidas de maneira ágil e eficaz. Para isso, a tecnologia pode ser uma grande aliada.

2. Invista na tecnologia 

Nos dias de hoje, os principais canais de relacionamento entre a instituição e o aluno são digitais. Site, e-mail, aplicativos de mensagens como o WhatsApp e redes sociais fazem parte da vida dos alunos e por isso devem ser priorizados no atendimento da instituição.

Para isso, é necessário que diretores e gestores de IES estejam familiarizados com o uso dos canais digitais. Além disso, o conhecimento das estratégias de marketing digital é essencial para um bom atendimento, auxiliando também na construção de relações mais engajadas com os alunos.

Além disso, as plataformas digitais disponíveis para os alunos também podem ser utilizadas para obter feedbacks e monitorar a qualidade do relacionamento entre aluno e a instituição.

Existem também algumas estratégias que podem fazer parte dos canais de atendimento da IES, como:

  • Ferramentas de autoatendimento;
  • Chats automatizados com inteligência artificial;
  • Menus interativos para ligações telefônicas;
  • Assistentes virtuais;
  • Sites responsivos e com boa experiência de usuário.

As tecnologias digitais são grandes aliadas da sua IES em todos os aspectos. Inove e utilize todas as possibilidades que elas podem trazer!

3. Prepare sua equipe

Para além da praticidade e agilidade trazida pelas ferramentas digitais, o atendimento de qualidade também se baseia na humanização das relações. Em outras palavras: é preciso que um bom atendimento crie relações humanas de qualidade entre aluno e IES.

Para alcançar esse objetivo, é fundamental preparar toda a equipe profissional da IES para fornecer um atendimento de qualidade. Recepcionistas, secretários, auxiliares de ensino, equipe de manutenção, funcionários de lanchonetes, dentre outros colaboradores que atuam na instituição devem receber treinamento para prestar sempre um bom atendimento, com empatia e humanização.

Boa parte do contato que o aluno terá com a IES é por meio do professor. Pode parecer estranho em um primeiro momento pensar que o docente faça parte de um atendimento de qualidade, mas sem um profissional preparado para bem orientar e guiar os seus alunos, o relacionamento com a instituição pode ser prejudicado.

Um bom relacionamento com os alunos passa também pelas mãos de diretores e gestores da instituição. Afinal, eles são os porta-vozes da IES e suas autoridades mais respeitadas. Por isso, você também deve se preparar para oferecer um atendimento de qualidade!

Agora que você já sabe o que é necessário para implementar a qualidade de atendimento na sua instituição de ensino superior, vamos conhecer alguns dos seus aspectos fundamentais?

 Leia também: Entenda como desenvolver a gestão da permanência em sua instituição de educação superior

Quais são os pilares de um atendimento de qualidade?

Podemos listar como fundamentais as seguintes características de um atendimento de qualidade:

  • Cortesia;
  • Presteza;
  • Humanidade;
  • Agilidade;
  • Eficácia;
  • Empatia;
  • Proatividade;
  • Preparação.

Todas essas características definem um atendimento de qualidade, pois ele tem como foco melhorar a experiência do aluno durante toda sua trajetória na instituição. 

Desde a matrícula até a colação de grau, o estudante deve ser atendido de maneira humanizada e empática, por meio de profissionais capacitados e engajados para resolver seus problemas de maneira rápida e eficiente

Como é possível notar, um atendimento de qualidade vai muito além de oferecer as melhores soluções em tecnologia ou o serviço mais rápido de solução dos problemas. Dentre os principais pilares de um bom atendimento, está o componente humano, que pode ser conquistado por meio do cultivo das competências socioemocionais entre os profissionais da IES.

Como mensurar a qualidade de um atendimento?

Agora que você já sabe o que é um atendimento de qualidade, sua importância, o que é necessário para sua implementação e seus conceitos fundamentais, é importante mensurar um bom atendimento. Vamos lá?

De acordo com o Sebrae, monitorar o atendimento é uma peça fundamental para garantir a fidelização de um cliente. Em nosso caso, a avaliação de um bom atendimento pela IES tem como objetivo garantir que o aluno tenha a melhor experiência ao longo de sua jornada na instituição.

Ainda segundo o Sebrae, existem duas maneiras de realizar a mensuração da qualidade no atendimento: a avaliação interna e a avaliação externa. Ambas as estratégias podem ser adotadas para aprimorar ainda mais os canais de relacionamento disponíveis.

  1. Na avaliação interna, você deve estabelecer métricas para análise dos processos internos da instituição, a fim de melhorar a qualidade no atendimento. Nessa etapa, é preciso observar não só a forma como o atendimento é realizado, como também estabelecer insumos para aprimorá-lo constantemente.
  2. Já na avaliação externa, você deve observar o desempenho e as conquistas da concorrência. A ideia é que o atendimento da sua instituição seja comparado com outras similares no mercado sem a necessidade de nenhum contato formal, apenas com o intuito de observar as práticas de relacionamento de outra instituição. 

A qualidade na avaliação do atendimento

Diretores e gestores devem estar atentos para encontrar instrumentos precisos e ferramentas adequadas para mensurar a qualidade do atendimento. Assim, os responsáveis pelo monitoramento devem saber escolher como melhor avaliar a relação entre aluno e instituição, por meio dos diversos canais de relacionamento disponíveis.

Não adianta criar longas pesquisas de satisfação para serem respondidos após uma ligação telefônica, por exemplo. Quando um aluno liga para a instituição, ele quer agilidade e eficácia na resolução de seu problema ou dúvida. Uma pesquisa de satisfação que demore muitos segundos e comandos para ser realizada pode superar até mesmo o tempo de resolução da dúvida, desgastando a relação entre estudante e a IES.

O ideal é que a avaliação do atendimento seja realizada de maneira rápida e busque sempre a precisão na informação. Ou seja, as perguntas devem ser diretas e precisam garantir insumos significativos para a melhoria da relação com o aluno.

Agora que você já sabe a importância de uma avaliação de qualidade para melhoria do atendimento, vamos conhecer algumas ferramentas importantes para realizar essa tarefa?

Indicadores do atendimento de qualidade

Para mensurar a qualidade do atendimento, existem alguns indicadores que podem ser utilizados para essa tarefa. As Key Performance Indicators (KPI), ou Indicadores-Chave de Performance em português, são algumas ferramentas utilizadas para medir a qualidade do atendimento. 

Existem várias KPIs utilizadas em diversos segmentos empresariais para avaliação das várias facetas do atendimento. Vamos conhecer algumas das principais técnicas para mensurar um atendimento de qualidade?

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O primeiro indicador a ser explicado é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Por meio desta métrica, podemos medir quanto tempo cada solicitação demora para ser atendida. 

Como o próprio nome sugere, esse indicador é uma média do tempo utilizado para cada atendimento. Assim, serve como um primeiro parâmetro para monitorar como os atendimentos são realizados e pode ser aprimorado por meio de segmentações nos dados, como canais de atendimento. 

Para calcular o TMA, é preciso dividir a quantidade total de tempo gasto em todos os atendimentos pelo total de solicitações de um determinado período. Assim, você terá em mãos uma importante ferramenta para melhorar ainda mais o atendimento em sua IES. 

  1. Tempo Médio de de Espera (TME)

Outro indicador muito utilizado é o Tempo Médio de Espera, o TME. Nessa técnica de mensuração de atendimento, o importante para o gestor é descobrir o quanto o aluno esperou para que sua solicitação fosse atendida pela instituição de ensino.

Tal métrica pode ser aplicada em diversos canais de relacionamento, seja para o atendimento por telefone, seja nas redes sociais. Muitas vezes, as próprias mídias digitais já disponibilizam esses cálculos para os usuários comerciais, ajudando a melhorar essa avaliação. 

O cálculo do TME é realizado por meio da divisão do total de tempo despendido na espera por um atendimento pelo número de solicitações de um certo período. Um atendimento rápido e eficaz ajuda e muito para conquistar o aluno!

  1. First Contact Resolution (FCR)

Outro método de mensuração da qualidade do atendimento é o FCR, sigla para First Contact Resolution ou Resolução no Primeiro Contato em português. Essa métrica mede a capacidade da instituição em atender à solicitação do aluno logo no primeiro contato. 

Assim, o que está em jogo nessa avaliação é a eficácia do atendimento, que resolve de uma só vez a solicitação. Tal métrica é importante pois a reincidência de problemas ou a necessidade de entrar em contato várias vezes para resolução de um mesmo problema gera grande insatisfação e frustração.

Para calcular o FCR, é preciso dividir a quantidade de atendimentos solucionados no primeiro contato pelo total de solicitações de um determinado período de tempo. Assim, você terá em mãos uma métrica que pode ajudar e muito a melhorar a qualidade do atendimento da sua IES.

4. Costumer Effort Score (CES)

Já o Costumer Effort Score (CES), em uma tradução livre para o português “Contagem do Esforço do Cliente”, é uma técnica utilizada para a quantidade de esforço que um certo cliente precisa empregar para realizar uma determinada solicitação ou tarefa. 

Quanto é difícil para um aluno consultar suas notas na plataforma virtual de aprendizagem? E para consultar os valores da mensalidade, demora muito tempo ou são necessários muitos comandos? 

Esses tipos de pergunta podem ser respondidas por meio do CES. Essa métrica tem como objetivo descobrir se é mais fácil ou mais difícil para que o aluno resolva seu problema

Para calcular esse indicador, não existe uma fórmula pronta, cabe em cada situação uma análise detalhada. Por exemplo, podem ser solicitadas ao aluno ao fim do atendimento por telefone uma nota sobre a dificuldade de solucionar um problema ou encontrar a informação. 

5. Net Promoter Score (NPS)

Por último, mas não menos importante, está o Net Promoter Score (NPS). Essa métrica de um atendimento de qualidade tem por objetivo mensurar a satisfação de um cliente e qual a probabilidade deste indicar a empresa para uma outra pessoa. 

Em uma IES, o uso deste indicador pode trazer vários benefícios para a gestão, pois pode mostrar não só o nível de satisfação dos alunos como também o potencial de atratividade da instituição. Como se sabe, a divulgação entre amigos e parentes, o famoso “boca a boca” ainda é muito importante para conquistar novos alunos. 

Para calcular o NPS, não há um cálculo fixo. Assim, é necessário que sejam elaboradas perguntas diretas com intuito de descobrir como está a satisfação dos usuários. Com as respostas em mãos, é possível elaborar estratégias para melhorar ainda mais esses indicadores na IES. 

Esperamos que tenha gostado deste conteúdo sobre atendimento de qualidade! Que tal conferir nosso texto sobre marketing de conteúdo para educação?

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