10 dicas para lidar com cliente inadimplente e como realizar a cobrança

cliente inadimplente: rapaz com mãos sobre a cabeça
Neste artigo, explicaremos o que a sua IES pode fazer para lidar com o cliente inadimplente e resolver este problema. Confira!

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Um cliente inadimplente é aquele que deixa de arcar com os compromissos financeiros previamente acordados com a empresa contratada. Nas instituições de educação, é comum que se precise lidar com este tipo de cliente, que, neste caso, seria um aluno ou os pais/responsáveis por este estudante.

Em fevereiro de 2022, o Brasil registrou 65,2 milhões de consumidores inadimplentes, segundo divulgado pelo Serasa. Tal marca não era atingida desde maio de 2020, no início da pandemia de covid-19. 

Cada brasileiro deve, em média, R$4.042,08. A estatística é baseada no fato de que cada número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) tem, em média, 3,4 dívidas ativas.

Voltando à inadimplência escolar, é imprescindível que as instituições de ensino se atentem aos direitos garantidos ao aluno inadimplente durante o processo de negociação do pagamento da dívida.

Como a inadimplência é um dos fatores que pode levar ao fechamento das instituições, neste artigo, explicaremos o que a sua instituição de educação superior (IES) pode fazer para lidar com o cliente inadimplente e resolver este problema, que se agrava, sobretudo, em momentos de crise econômica.

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O que é cliente inadimplente?

O cliente inadimplente é o que não cumpre os pagamentos por um produto ou serviço prestado por uma empresa. Ele seria o oposto do cliente adimplente, que é aquele que honra os seus compromissos financeiros.

O total de consumidores inadimplentes no Brasil vinha caindo desde abril de 2021, de acordo com o Serasa. Contudo, está em alta contínua desde outubro do mesmo ano.

Ainda segundo o Serasa, as recentes altas na taxa de juros, que encarecem o crédito, assim como o desemprego elevado, são as principais causas para o aumento da inadimplência.

Ainda que esteja acontecendo uma recuperação gradual do mercado de trabalho nos últimos meses, grande parte das pessoas está encontrando empregos que pagam menos que o anterior. Deste modo, a queda na renda média do trabalhador aumenta a dificuldade de quitar os débitos que estão em atraso.

Cliente inadimplente na pandemia

A pandemia de covid-19 provocou reflexos expressivos nas instituições de ensino. A suspensão das atividades presenciais foi, provavelmente, o maior deles. Contudo, a inadimplência também deixou a sua marca.

Para que se tenha uma ideia, as escolas particulares perderam, com a pandemia, cerca de um terço das matrículas em todo o país, segundo um relatório produzido pelo Grupo Rabbit, consultoria de gestão escolar. As instituições mais afetadas foram as de pequeno e médio portes, com até 180 alunos.

A estimativa tem como base o Censo Escolar de 2018 e uma pesquisa realizada com mais de 1,2 mil escolas em todo o Brasil, entre setembro de 2020 e março de 2021. Estima-se que, ao todo, 2,7 milhões de estudantes tenham deixado as escolas privadas.

Em entrevista à CNN, o secretário estadual de Defesa do Consumidor de São Paulo, Fernando Capez, afirmou que a negociação é a única saída possível em casos de cliente inadimplente nas instituições de ensino.

Nos cenários em que não se consegue realizar a negociação, a recomendação é de que a instituição entre em contato com o Procon do seu estado, a partir de uma reclamação eletrônica. A partir daí, o órgão assume a negociação.

Quais os direitos de alunos que estão com mensalidades em atraso?

Segundo a Lei nº 9.870, de 23 de dezembro de 1999, que dispõe sobre mensalidades escolares, as instituições de educação não podem impedir que os estudantes tenham acesso a todos os seus direitos acadêmicos, no semestre ou ano letivos, sob alegação de inadimplência.

Contudo, o cliente inadimplente – neste caso, o aluno – não poderá renovar a sua matrícula e poderá perder o vínculo com a instituição. 

Esta garantia é concedida ao estabelecimento de ensino, que pode recorrer judicialmente a fim de executar o contrato e exigir o pagamento das mensalidades e o adimplemento das cláusulas estabelecidas, além da inclusão nos serviços de proteção de crédito do devedor.

Em casos de inadimplência, as instituições também não são obrigadas a ofertar novas condições de pagamento aos devedores.

O atraso no pagamento de mensalidade escolar é caracterizado como descumprimento do contrato de prestação de serviços educacionais, regido pela Lei nº 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tal contrato é firmado entre o aluno e a instituição de ensino, quando do ato da matrícula e por ocasião de sua renovação, em cada período letivo.

No entanto, a Lei nº 9.870/99, em seu artigo 6º, indica que são proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos escolares, assim como o diploma de conclusão, ou a aplicação de quaisquer outras penalidades pedagógicas por motivo de inadimplemento. 

O contratante, quando ocorrer inadimplência que perdura por mais de noventa dias, fica sujeito a sanções legais e administrativas.

Confira o que diz, na íntegra, a Lei 9.870/99, em seus artigos 6º e 42:

  • Art. 6º. São proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos escolares ou a aplicação de quaisquer outras penalidades pedagógicas por motivo de inadimplemento, sujeitando-se o contratante, no que couber, às sanções legais e administrativas, compatíveis com o Código de Defesa do Consumidor, e com os arts. 177 e 1.092 do Código Civil Brasileiro, caso a inadimplência perdure por mais de noventa dias.
  • Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Como calcular o índice de inadimplência da sua instituição de ensino?

Para combater a inadimplência na sua IES, é preciso entender o tamanho do problema na instituição. Isso é possível por meio da seguinte fórmula:

Índice de inadimplência escolar = Valor total de mensalidades não pagas (que se incluem no critério de inadimplência determinado pela IES) / Valor total de mensalidades cobras

O percentual obtido a partir desta conta deve ser interpretado da seguinte maneira:

  • Índice de inadimplência baixo: abaixo de 2%
  • Índice de inadimplência dentro da média: entre 2% e 3%
  • Índice de inadimplência alto: acima de 3%

Leia também: Confira 8 dicas valiosas para realizar a redução de custos em sua IES!

10 dicas para lidar com cliente inadimplente

A seguir, deixamos algumas dicas para ajudar a sua instituição de educação superior a combater a inadimplência antes mesmo que ela aconteça. Acompanhe!

1. Automatize a gestão de cobranças

Ter o apoio de plataformas que realizem a gestão de cobranças tanto de alunos adimplentes quanto de inadimplentes é fundamental. Esta é uma forma de tornar este processo muito mais prático e rápido.

Assim, é possível melhorar a gestão financeira da sua instituição de ensino.

2. Ofereça diferentes formas de pagamento

A sua instituição já aceita PIX como forma de pagamento de mensalidades? E outras carteiras digitais?

Você envia links de pagamento, para que os alunos paguem facilmente as mensalidades ao abrirem o seu WhatsApp ou e-mail e encontrarem a notificação?

Ao oferecer diferentes meios de pagamento para os estudantes, a sua IES aumenta as possibilidades de efetivamente receber o que lhe é devido.

Portanto, desde boleto bancário, carnê e cartão de crédito até novas formas de pagamento instantâneo, devem ser oferecidas várias alternativas para a realização do pagamento, de modo que se garanta que as mensalidades sejam pagas, de fato.

3. Classifique o perfil de pagamento dos alunos

Outra dica-chave é sobre a compreensão do perfil de pagamento de cada aluno da sua instituição, de modo que seja possível criar “grupos de pagadores” com características em comum.

Entender como se comportam os diferentes perfis de pagantes é importante, inclusive, para que se possa oferecer condições alinhadas às suas necessidades.

4. Ofereça descontos para quem paga corretamente

Falando em condições especiais para determinados perfis de pagantes, que tal estimular a prática de pagamentos dentro do vencimento oferecendo descontos ou até prêmios para aqueles que estão com as mensalidades em dia?

Uma outra possibilidade é criar um programa de pontuação, que traga benefícios para aqueles que fazem o pagamento até determinada data antes do vencimento.

5. Diversifique os meios de comunicação com os estudantes

Há os alunos que estão sempre nas redes sociais, os que preferem ficar de olho em sua caixa de e-mail e os que continuam adeptos ao SMS, não é mesmo?

Portanto, investir em ferramentas de comunicação para falar com os estudantes em diferentes canais pode ajudar a prevenir a inadimplência escolar.

Não deixe que a comunicação aconteça em um único formato ou por um único meio em sua instituição. A recomendação é que a comunicação não seja apenas sobre o pagamento de mensalidades, mas também sirva para divulgação de descontos ou prêmios para estudantes adimplentes, por exemplo.

Leia também: Comunicação corporativa: como engajar alunos para melhorar a captação de matrículas

6. Faça acordos com inadimplentes

Em cenários em que a inadimplência já é uma realidade, para evitar perder o aluno, procure realizar acordos para o pagamento de mensalidades atrasadas, que sejam interessantes para ambos os lados.

O diálogo é fundamental neste caso, para a sua instituição compreender os motivos que levaram à não efetivação do pagamento. Lembre-se de que o acordo precisa levar em conta o histórico social do aluno, tendo um viés amigável e educativo.

7. Defina regras de pagamento

Mais uma forma interessante de reduzir a inadimplência na sua instituição de ensino é por meio da definição de regras objetivas ligadas ao pagamento da mensalidade no ato da matrícula.

Ao firmar um contrato com o estudante, mostre claramente o valor e as formas de pagamento aceitas pela instituição. Explique também sobre os prazos de vencimento e as possíveis multas em caso de atraso ou não pagamento.

Esta é uma forma de ajudar o aluno que, em diversos casos, precisa se organizar para pagar a mensalidade sem o apoio familiar, a manter um planejamento financeiro antecipado.

8. Crie roteiros para realizar cobranças

Em situações de cliente inadimplente, pode ser uma boa ideia ter uma espécie de manual – ou plano de ação – para a sua instituição de educação superior.

Procure definir um responsável pelo processo de cobrança e padronize esta atividade. Tal padronização pode acontecer de acordo com o perfil do aluno, valor da dívida e tempo de inadimplência.

É importante também ter o cuidado de sempre realizar a cobrança de forma privada, sem qualquer tipo de exposição aos estudantes em sala de aula.

9. Aguarde o período correto para o desligamento do aluno

A sua instituição de educação não pode solicitar o desligamento do aluno por questões ligadas à inadimplência enquanto ele estiver em período de aula, como explicamos anteriormente.

No entanto, a IES pode, ao final do ano letivo, comunicar ao estudante que o contrato escolar será rescindido por inadimplência.

10. Renegocie a dívida

Já abordamos esta possibilidade aqui, mas vale reforçá-la. Cobrar a dívida sem levar em consideração o atual cenário financeiro do aluno, principalmente neste momento de alta no desemprego e crise econômica, pode ser muito pouco eficaz.

Utilize ferramentas para renegociar a dívida levando em conta a situação do estudante. Ofereça mais de uma forma de pagamento e considere a possibilidade de dividir o débito em parcelas que realmente possam ser pagas.

Tratam-se de maneiras de tornar mais provável o recebimento do dinheiro, adaptando as condições de pagamento à realidade do aluno. 

Neste artigo, você pôde entender melhor como lidar com cliente inadimplente – ou aluno inadimplente, no caso da sua instituição.

Explicamos o que é um cliente inadimplente e quais são as possibilidades de ação para as IES ao se depararem com este tipo de problema.

Indicamos o que diz a legislação quando o assunto é inadimplência escolar. E, para fechar, apresentamos 10 dicas para lidar com cenários de inadimplência na sua instituição de educação superior. 

Esperamos que este artigo sobre cliente inadimplente tenha sido útil para você. Aproveite e confira já o artigo com 12 dicas de melhoria da experiência do aluno

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